Nytt kontaktcenter ska ge bättre service
Av Johan Jönsson
Efter flera års förberedelser, ombyggnation och organisatoriskt arbete har Laholms kommun nu invigt sitt nya Kontaktcenter i stadshuset. Satsningen är en central del av utvecklingsprojektet En väg in och ska göra det enklare för invånare, företagare och besökare att få hjälp – utan att skickas runt mellan olika förvaltningar.
Under invigningen deltog bland andra kommunstyrelsens ordförande Ove Bengtsson, kommunikationschef Charlotte Rafsten samt teamledaren Ann Andersson.
– När en kommuninvånare eller företagare kontaktar oss ska man inte bli runtskickad, utan ha möjlighet att få svar ganska omgående, sade Ove Bengtsson vid invigningen.
Det nya Kontaktcentret ersätter den tidigare Medborgarservice och bygger på en modell som redan används i flera svenska kommuner. Tanken är att skapa en gemensam ingång till kommunen där kommunvägledare kan besvara en stor del av frågorna direkt, medan mer komplexa ärenden slussas vidare internt utan att invånaren själv behöver jaga rätt handläggare.
Bakgrunden går tillbaka till 2021 då förstudien En väg in genomfördes. Kommunen såg då behov av både bättre service och en mer hållbar organisation för den första kontakten med allmänheten.
Enligt Charlotte Rafsten var bemanningen tidigare så låg som 2,8 tjänster, vilket periodvis gjorde det svårt att upprätthålla servicen.
– Det blev väldigt tydligt att vi måste utveckla det här. Vi kunde inte jobba så, berättade hon under invigningen.
I dag består verksamheten av sju medarbetare samt en teamledare. Utökningen har skett genom omfördelning av befintliga resurser inom kommunen och utan några extra budgettillskott.
Samtidigt betonar kommunen att personalen inte har tvångsflyttats från andra verksamheter.
– Vi har jobbat med annonsering och att man aktivt har fått välja att jobba här, sade Charlotte Rafsten.
Bland de första kommunvägledarna finns Pernilla Kjellsson och Dafina Ramadani, som båda sökt sig till verksamheten frivilligt.
En stor del av arbetet handlar nu om att bygga upp kunskap inom Kontaktcentret. Medarbetarna arbetar i så kallade kompetensteam tillsammans med experter ute i förvaltningarna för att successivt kunna hantera fler typer av frågor direkt.
– Det här sättet ska vi fortsätta jobba på. Det är inte tillfälligt, utan så ska vi jobba med överenskommelser kring ärenden som vi tar över eller hjälper till med på ett helt annat sätt än tidigare, sade Charlotte Rafsten.
Kommunen har tidigare uppgett att målet är att omkring 80 procent av inkommande frågor på sikt ska kunna lösas redan vid första kontakten.
I samband med ombyggnationen har receptionen fått en ny utformning med glaspartier mellan besökare och personal. Syftet är inte främst att skapa en fysisk barriär utan att öka tryggheten för medarbetarna.
– Det har faktiskt förekommit att personer tagit sig bakom disken. Det här innebär ett lugn för medarbetarna, förklarade Charlotte Rafsten.
Kommunen har under åren haft incidenter med personer som varit påverkade eller mått psykiskt dåligt, vilket gjort säkerhetsfrågorna aktuella. Samtidigt har man velat behålla en öppen och välkomnande miljö för besökarna.
Laholm är långt ifrån först med modellen. Ove Bengtsson berättade att kommunen hämtat inspiration från bland annat Halmstad och Varberg, där kontaktcenter redan är etablerade.
Han lyfte särskilt fram ett eget besök i Varberg där han upplevde hur ett kontaktcenter kunde ta ansvar för ett ärende från början till slut.
– Jag blev inte skickad runt i kommunen. Det var en person som hanterade ärendet och kunde hon inte svara direkt så återkopplade hon senare. Det blev jättebra, berättade han.
Trots invigningen betonar både politiker och tjänstepersoner att arbetet bara har börjat.
– Det här är en livslång resa nu, sade Ann Andersson.
– Även om vi inte kan allt ännu ska den som kontaktar oss inte behöva göra mer själv. Vi säkerställer att rätt person återkopplar.
De första besökarna hade redan hittat till det nya Kontaktcentret under invigningsdagen. Flera besökare var positivt förvånade över den fysiska förändringen.
LÄS SENASTE E-TIDNINGEN
